Onze Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos

Espetacular!!! simplesmente maravilhoso!!! Amei era tudo o que precisava…realmente essa leitura foi bastante proveitosa, sendo de grande e fundamental importância para aminha vida profissional, estudantil, emocional..enfim para a minha vida como um todo.

Muito conciso e inteligente. Muito fácil de compreender a todos os níveis.
Obrigada

rfdslabs
” To temperance . . . in moderation. “Onze Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos
Sep 24
2007

Onze Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos
por Ernesto Artur Berg

1. Procure Soluções, Não Culpados.
É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar,
vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando
preciosa energia e tempo na caça às bruxas,em vez de se concentrar na
solução que, a rigor, é a única saída para o desentendimento. Focalize sua
atenção nos ganhos da solução e
esqueça a sessão de acusações mútuas.Olhe um nível acima,concentre as
pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum),enfoque as
convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da
melhor solução,encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois
fale a sós com o causador do incidente (se
houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e
os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa
e objetiva evitará a repetição do ocorrido,desde que as causas sejam
tratadas.

2. Analise a Situação.

A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM está
envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?, ONDE aconteceu o
desentendimento (em que departamento, setor, área geográfica etc.)?, POR QUE
ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado?

B. Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais
plausíveis para resolver o conflito.

C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição

D. Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos
periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões com
os envolvidos.Os passos b, c e d poderão também ser realizados com os
envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso.

3. Mantenha um Clima de Respeito.
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de
respeito e consideração pois essa será a plataforma que sustentará o
entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois
funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.

4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando,saiba ouvir e
ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo mas
insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das
aparências. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema.Mesmo que
em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala, se a outra
pessoa não consegue desenvolver seu pensamento,ou estiver se desviando do
assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo
perguntas objetivas que recoloquem o
diálogo nos trilhos.Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o
conflito.

5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do
tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me
prejudicou de propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na
defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”.
Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das
pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de
abordagem poderia ser: “Seu comportamento de afastar-se do grupo trem
trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo
exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. Evite
também críticas vagas ou malfeitas dotipo:“Seu trabalho tem deixado muito a
desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico: “A
pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi
concluído com dois dias de
atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados pelo
cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma,
quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos “Você é
muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito.
Pergunte então:“Onde o meu comportamento
é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de
saber para melhorar”.

6. Procure a Solução Ganha-Ganha.
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos.
Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o
contra-ataque. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam
ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos não são casuais.
Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas,
ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas,inseguras,traídas ou algo
assim.Por outra lado -felizmente– as pessoas todas evitam conflitos e
tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou
para o grupo. As pessoas cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com
isso, e grandeparte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer,
por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento,promoção, crescimento
pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio etc. Mostre,
portanto,à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou
o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a
solução do desentendimento.

7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você
poderá utililizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com
colegas ou subordinados:

A.Mostre um Exemplo de Sucesso.Exemplifique como o mesmo problema Foi
enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi
encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando,
assim, sua eficiência.

B.Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja
lá o que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um
mês etc), então será adotado o sistema antigo ou algum outro.

C. Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um novo equipamento ou um
novo sistema?Use-o ou faça-o você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa
que entenda disso) e mostre os resultados positivos.

D.Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente.
Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma
argumentação seqüenciada e lógica.

8. Evite Preconceitos.
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de
conflitos. Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados
no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito explica o seu
significado: pré-conceito, isto é, conceito prévio. O conceito já está
previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um
clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é abordado. Suspende-se o
julgamento(um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto
automático, que passará então a comandar os
pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada. Os preconceitos
mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade,
ideologia política,deficiência física e mental.É difícil libertar-se desses
estereótipos, mas uma das melhores armas contra eles é imbuir-se e
conscientizar-se de cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa,e que o
problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica,
por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda
pessoa é única (não existem duas iguais, por mais semelhanças que possam
ter) e todo conflito é singular, pois os fatores que o originaram nunca são
totalmente idênticos e, se o são, os desdobramentos poderão tomar rumos
inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um
conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter
enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.

9. Mantenha a Calma.
Mantenha a calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite
se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa
também administrar a si mesmo e ao seu humor.Ambigüidades, incertezas e
atitudes passionais fazem parte do processo conflitual, principalmente nos
estágios mais agudos. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme no leme,
sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranqüilidade e
confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e
passarão a confiar em você. Escolha sempre o momento mais adequado para
tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente
entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar
boatos a respeito. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos
exaltados, às vezes é bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem.
Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto
isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua
estratégia de abordagem.

10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo
contrário,você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu
interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a
melhor solução para o conflito, mesmo que, para isso, você tenha que admitir
que cometeu um erro.

11. Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.
Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se
coadune com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o
tempo sanará o desentendimento.O tempo quase sempre só agravará a discórdia.
Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não
encarar o conflito do
que enfrentá-lo, pois a relação custo- benefício seria desfavorável.Neste
caso use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.